Por: Marcio Nolasco - Gestor de T.I e Projetos
Foto: Ilustrativa para matéria
Na ultima semana, fiz questão de em vários horários, entre a manhã e tarde, visitar várias lojas da Av. Goias, desde o início ao final, fui por um lado e voltei por outro, objetivo era verificar a qualidade do atendimento dos vendedores aos seus clientes.
Para confirmação do que ouvimos de várias pessoas e leitores desta coluna, não foi surpresa o que constatamos, a péssima qualidade de atendimento dos vendedores de muitas, não poucas as lojas... Em determinadas lojas você entra, percorre a loja um tempo considerável e nenhum vendedor sai da rodinha de conversa (talvez estejam em reunião) para lhe atender, a vontade é citar o nome dessas, mais para não causar constrangimentos ao empreendedor e gerência, achei melhor deixar omisso.
A empatia com o cliente deveria ser a prioridade no atendimento, mais muitos vendedores ficam de cabeça baixa com seus celulares nas mãos, talvez estejam conectados ao e-commerce da loja, ou tentando vender on-line, ou buscando clientes na web, algo fazem, pois é um ar de alegria e risinhos discretos pra todos os lados, é só passar em frente de qualquer loja que vc verá muitos vendedores dando atenção ao seu celular do que ao cliente que adentra à loja, mentira? confiram na prática...
Para tentarmos ajudar, esta coluna traz hoje algumas dicas para um bom atendimento no comércio local, afinal vender é preciso... Vamos lá!
Um bom atendimento ao cliente não pode ser considerado um diferencial, mas uma obrigação. Entre os fatores fundamentais podemos citar a necessidade de ser educado, honesto e simpático. Se deseja ter sucesso no seu negócio, o empreendedor e sua equipe de vendas tem a obrigação de oferecer uma ótima experiência de compra.
Muitas vezes entendemos tudo sobre o produto ou serviço oferecido, suas vantagens e seus benefícios, mas temos dificuldades para estruturar um processo de atendimento diferenciado.
CONHEÇA SEU CLIENTE:
Não é possível atender bem um cliente sem saber o que ele busca. Sendo assim, a equipe precisa entender as motivações de compra de cada cliente.
Uma boa dica para isso é fazer perguntas, investigar e colocar-se no lugar do cliente. Isso ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência.
Realize pesquisas periódicas que ajudam a entender o porquê do cliente ter procurado sua loja. Conhecer o perfil do seu cliente é uma grande ferramenta para um atendimento mais qualificado.
SINTA PRAZER EM SERVIR:
Os colaboradores devem ter prazer em servir e se sentir motivados pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes. O time de atendimento deve ser um pólo transformador na empresa, transformando os problemas e as dúvidas em melhorias, que resultarão em clientes felizes e fiéis.
Para isso, o gerente deve ter atenção especial na contratação, buscando profissionais alinhados aos valores da empresa e ao perfil da vaga, além de realizar treinamentos do time regularmente.
NÃO ABANDONE SEU CLIENTE:
Acompanhe o cliente até a resolução por completo do seu problema. A sua empresa tem o dever de proteger o cliente dos problemas que porventura foram causados.
Pode ser que sua empresa não perca clientes por conta da concorrência, mas certamente poderá perdê-los em função do mau atendimento — e muitas vezes não há uma segunda chance para reverter a situação.
Como diz o ditado popular, “quem não dá assistência, abre espaço para a concorrência”.
MANTENHA A COMUNICAÇÃO SCOT:
Uma das formas do gerente garantir a melhoria do atendimento é ajudar sua equipe na comunicação. Para isso, é possível usar a técnica SCOT (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência).
Treine seus vendedores para expor as informações de forma clara e direta. Perceba se a locução foi bem compreendida e certifique-se de que a informação não vai confundir o cliente.
O cliente espera todas as respostas imediatamente e com total convicção. Se você não tiver a resposta no momento, jamais enrole ou invente uma história: seja humilde e pergunte se você pode retornar depois de um tempo com a resposta.
Lembre-se: a sua resposta reflete a imagem da sua empresa. Quanto mais precisa a informação for, mais confiança o cliente sentirá. Se você não conhece o produto ou serviço que esta vendendo, não minta sobre o mesmo e "não enrole" o cliente, isso é um veneno mortal para os vendedores.
FALE A LÍNGUA DO BOM ATENDIMENTO:
O atendimento excelente é baseado no profissionalismo empregado ao cliente — mas isso não significa respostas robotizadas, processos padrões e engessados.
A linguagem utilizada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Evite palavras complicadas e termos técnicos. Em vez disso, fale dos benefícios que isso gera.
Evite expressões que transmitam incertezas, tratamento íntimo, diminutivos e expressões regionais ou gírias como; meu rei, fio, fia, querido(a), patrão(a) e outras coisas ridículas, pessoas tem nomes e gostam de ser tratadas pelos mesmos... Seja sóbrio no tom de voz e tenha uma boa pronúncia das palavras, não crie mais "propremas", diga um BOM DIA!, BOA TARDE! com VONTADE!, "não resmungue".
O atendimento ao cliente é de suma importância e influencia diretamente no resultado da empresa, facilitando a aquisição de novos clientes, fidelizando os atuais e sendo uma forte ferramenta de marketing.
Agora que você já sabe da importância e como atender bem o cliente, descubra como fazer uma boa divulgação de seu comércio!
Pense nisso e boas vendas...
